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旅行社服务质量要求及等级划分

 

为了切实维护和保障旅游者权益,促使旅行社提高经营管理水平和服务质量,规范旅行社从业行为,促进上海市旅游市场健康、持续和稳定发展,根据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定,制定本标准。

本标准包括适用范围、规范性引用文件、服务质量要求、等级划分、等级评定等内容。

本标准的附录A、附录B为规范性附录、附录C为资料性附录。

本标准由上海市旅游事业管理委员会提出。

本标准起草单位:上海市旅游局、上海师范大学

本标准起草人:沈山州、朱国建、林章林、吴国清

1范围

本标准规定了旅行社服务质量要求、等级划分和等级评定。

本标准适用于上海市行政区域内依据《旅行社条例》设立的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T  10001.1  标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990

GB/T  10001.2  标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002.neg  ISO 7001:1990

GB/T  15971-1995  导游服务质量

GB/T  16766-1997  旅游服务基础术语

LB/T  004-1997  旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T  005-2002  旅行社出境旅游服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅行社

指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.2旅游业务

指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
    3.3导游人员

指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.4旅游产品

指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。

3.5旅游合同

指组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的合同。

4服务质量要求

4.1服务场所及设施

a.有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所。

b.营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅。

c.旅行社营业场所保持相对独立,与周围环境相协调,布局合理,设有咨询与接待设施,相关装饰和标志有规范的中英文说明。

d.有电话、传真、互联网等通讯工具,顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品。

e.营业区域设有顾客休息场所。

f.提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务。

g.门市部服务符合LB/T004-1997的规定。

h.提供普通话和至少两种以上外语导游的服务。

i.旅行社应与旅游行政管理部门的旅游信息管理系统联网。

4.2经营管理

4.2.1品牌经营

a.拥有本企业独立的网站,并可以接受顾客的网上预订。

b.拥有企业注册商标,并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用。

c.旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

4.2.2员工管理

a.接待人员统一着装,并佩戴企业标识或岗位标牌。

b.管理人员中具有大专以上(含大专)学历者所占比例不低于40%

c.制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核。

4.2.3财务管理

a.至少有1名具有初级以上(含初级)职称的固定兼职或专职财务人员。

b.具有符合国家规定的财务制度。

c.具有财务分析制度。

4.3质量管理

4.3.1投诉管理

a.建立完善的投诉处理制度。

b.有向社会公布的投诉或咨询电话,并及时处理游客投诉。

c.积极配合旅游质监部门调查、核实、处理旅游投诉。

4.3.2安全管理

a.拥有健全的安全管理制度。

b.规范设置安全引导标志,确保接待过程中的安全和秩序。

c.确保旅游者的信息安全。

4.3.3危机管理

a.制订危机事件处理预案,具备危机事件处理机制,并有培训记录。

b.具有重大事项报告制度。

4.4商业信用和社会声誉

a.制定并执行周期性的顾客意见反馈制度,对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录。

b.近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二。

c.与旅游者100%签订旅游合同。

d.与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约。

e.每年参加两项以上社会公益活动。

5等级划分

5.1 基本条件

a.参评企业必须具有独立法人资格。

b.旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

c.无非法转让经营权或部分经营权等行为。

d.两年内无重大安全事故发生。

5.2等级标志

等级以英文字母A为符号来表示,用三个A表示3A级,四个A表示4A级,五个A表示5A级。

5.3等级划分与评定依据

a.旅行社等级分为3A4A5A三个等级,A的数量越多等级越高。

b.等级的划分以旅行社的基本条件、服务场所及设施、经营管理、质量管理、商业信用和社会声誉为依据。

c.等级评定遵照本标准及附录A的规定。

6等级评定

6.1评定组织

旅行社等级评定工作由上海市旅行社等级评定组织统筹负责,其责任是制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。旅行社等级评定组织下设办公室负责日常工作,其责任是等级申请受理、检查、评审、批复。

6.2等级管理

6.2.1等级使用期限为三年;

6.2.2代理机构不得使用其等级标志;

6.2.3已取得等级的旅行社,如发生重大安全事故,造成恶劣影响,旅行社等级评定委员会应在上海市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理;

6.2.4等级复核是旅行社等级评定与划分工作的重要补充部分,其目的是督促已取得等级标志的旅行社持续达标。

6.2.4.1对已经评定等级的旅行社,旅行社等级评定委员会应按照本标准及附录B和附录C的规定进行抽查工作,抽查结果予以公告并纳入以后申报等级评定;

6.2.4.2复核工作每年一次,由旅行社对照本标准及附录A和附录C自查自纠,并将结果报旅行社等级评定委员会,由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收;

6.2.4.3对已经评定等级的旅行社,应对参团游客进行旅行社服务质量顾客调查,调查结果予以公告并纳入以后申报等级评定,旅行社服务质量顾客调查问卷参见附录C

a.旅行社服务质量顾客调查问卷满分150分,满意问卷需要达到115分(含)以上, 满意率=调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%

b.各等级旅行社最低有效抽样调查问卷数不低于1000份,满意率不低于85%

6.2.5对于复核或抽查达不到本标准相应等级的旅行社,按以下办法处理:

a.旅行社等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理。

b.接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者,旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级;

c.被降低或取消等级的旅行社,自降低或取消等级之日起一年内,不予恢复或重新评定等级;一年之后方可再次申请等级。

6.3等级的标志和证书

6.3.1旅行社等级标牌、证书和证书副本由上海市旅行社等级评定组织统一制作、核发;

6.3.2旅行社等级标牌、证书和证书副本应置于旅行社营业场所的明显位置。

附件1:旅行社等级评分标准和积分表

附件2:旅行社服务质量暗访制度及评分表

附件3:旅行社服务质量顾客调查表

 

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